Jubileusz
Tworzymy zespół

Tajemnicą sukcesu Szkoły FELBERG są jej pracownicy. Firma stworzyła szanse awansu tym spośród nich, którzy potrafią działać nie tylko tak precyzyjnie jak w szwajcarskim zegarku, lecz także kreatywnie, wykorzystując nowe techniki w nauczaniu języków. Jak to się robi na co dzień, opowiadają szefowie szkoły: Monika Jeż-Jagielska – dyrektor szkoły, i Dariusz Kętla – dyrektor ds. dydaktyczno-programowych.

Szkoła FELBERG kształci także własne kadry. Jaka była państwa droga do dyrektorskiego fotela?

DK: Jak to zwykle bywa, było to kwestią przypadku. W ostatnim dniu marca 1990 roku znajoma zapytała mnie, czy przez kilka tygodni nie zastąpiłbym jej jako lektor w szkole językowej. Tego samego dnia przeszedłem pomyślnie rozmowę kwalifikacyjną z Zofią Kopestyńską, wieloletnim dyrektorem metodycznym szkoły. Pracę zacząłem 1 kwietnia i nie był to dla mnie prima aprilis. Kiedy stałem się doświadczonym lektorem, zaproponowano mi objęcie funkcji konsultanta w jednym z warszawskich oddziałów szkoły. Po trzech latach awansowałem na stanowisko dyrektora ds. dydaktyczno- -programowych.

MJJ: Przez wiele lat byłam odpowiedzialna za oddział Szkoły FELBERG w Lublinie. Po objęciu stanowiska dyrektora wprowadziłam w nim bardzo dużo zmian i ciężko pracowałam, aby przyniosły rezultaty. Lublin to bardzo trudny rynek, lecz z czasem okazało się, że podlega mi najlepszy oddział szkoły w Polsce. Sukces przyszedł dzięki wysiłkowi całego zespołu, którzy tworzyli m.in. konsultanci – najpierw Zbigniew Mazur, potem Przemek Duklas, a także sekretarze – Mariusz Salerek i Basia Woźniak. Później oni sami awansowali na dyrektorskie stanowiska. Widocznie uznano mnie za dobrego szefa o niewykorzystanym potencjale, bo zaproponowano mi prowadzenie całej szkoły w skali ogólnopolskiej. Lublin jest nadal kuźnią kadr – wychowałam już trzech bardzo dobrych dyrektorów.

Czego nauczyła państwa styczność z klientami? Co jest w kontaktach z nimi najtrudniejsze, a co szczególnie satysfakcjonujące?

DK: Klienci nie są dani raz na zawsze, więc trzeba ich szanować. Nie można im proponować byle czego. Swoimi decyzjami staram się pokazywać, że dajemy im całych siebie, wszystko to, co umiemy i wiemy. Musimy być wobec klientów pełni pokory i gotowi do pomocy. Jako nauczyciele spełniamy pewną misję. Często przypomina mi się tradycyjny model nauczyciela. Antyczny magister cieszył się szacunkiem, używał rózgi, należało się go słuchać, ale zwykle był niewolnikiem. Coś z tej relacji pozostało do dziś.

MJJ: Może to trochę zbyt daleko idące porównanie. Istotnie wyznajemy zasadę: „Punkt pierwszy – klient ma zawsze rację. Punkt drugi – jeśli klient nie ma racji, patrz punkt pierwszy”. Czasem trudno przekonać klientów do niektórych rozwiązań i uświadomić im, że jakość musi kosztować. Satysfakcjonuje natomiast na pewno to, że nie sprzedajemy fast foodów, gadżetów ani błyskotek, tylko bardzo wartościowy produkt, który naszym klientom będzie służył przez całe życie.

Wizytujecie państwo filie szkoły w całej Polsce. Czy wizyty te pociągają za sobą konsekwencje?

MJJ: Zmiany na rynku, w tym także zmiany oczekiwań klientów, następują tak szybko, że trzeba pilnować wdrażania nowych rozwiązań. Poza tym wiadomo, że gdzie kota nie ma, tam myszy harcują, a pańskie oko konia tuczy. Nie będę ukrywać, że w wyniku procesu oceny pracy, którego częścią są wizytacje, w razie potrzeby dokonujemy zmian personalnych. Głównie jednak skupiamy się na wprowadzaniu przeobrażeń organizacyjnych...

DK: oraz metodycznych. Dla szefa metodycznego wizytacje są częścią codziennej pracy nadzorczej i szkoleniowej. Dzięki nim wiem, co się udaje, a co wymaga poprawy lub wzmocnienia. Sprawdzam także, na ile skuteczne są nowe podręczniki i metody. Poznaję słuchaczy – a to jest dla mnie najcenniejszy kontakt.

Jakiego typu instytucje i firmy są najbardziej chętne do kształcenia językowego pracowników? Zapewne mają one specyficzne wymagania. Czy szkoła potrafi je spełnić?

MJJ: Różne. Zależą one od struktury właścicielskiej lub produktowej. Jeśli jest dużo kontaktów prowadzonych w języku obcym wewnątrz firmy lub na styku firma – jej klienci, to znajomość języków jest niezbędna. Zauważamy przy tym, że na kształceniu językowym zależy głównie tym firmom, dla których najważniejsi są klienci i które chcą się rozwijać. Dobrzy szefowie i kadrowcy wiedzą, że niećwiczony język rdzewieje. Posługiwanie się nim nie jest bowiem taką umiejętnością jak jazda na rowerze czy pływanie, której mimo upływu lat się nie zapomina.

DK: Wymagania klientów są różne, ale zawsze bardzo wysokie. Oczekuje się od nas elastyczności, dyspozycyjności, proponowania konkretnych rozwiązań, w tym również niezwiązanych z nauką, lecz na przykład z rozliczeniami finansowymi. Kiedy około 10 lat temu zaczęliśmy obsługiwać firmy o tak dużych oczekiwaniach, mieliśmy chwile zwątpienia. Okazało się jednak, że to klienci zmusili nas do wypracowania wysokich standardów obsługi i jakości organizacyjnej. Dodam dla wyjaśnienia, że nigdy nie było wątpliwości co do jakości dydaktycznej oferowanych przez nas zajęć.

Na czym polega charakteryzująca firmę FELBERG płaska struktura? Jaka jest państwa metoda zarządzania tak dużym przedsiębiorstwem?

MJJ: Płaska struktura cechuje się tym, że droga między lektorem a prezesem firmy jest bardzo krótka. Mówimy praktycznie o dwóch poziomach zarządzania. Lektorzy wiedzą, że mają swobodny dostęp do osób zarządzających firmą, i często się z nami spotykają. My z kolei nie zapomnieliśmy, na czym polega codzienna praca z klientem, nadal potrafimy przeprowadzić nabór słuchaczy, wynegocjować ceny u kontrahentów i wykonywać wszystkie obowiązki dyrektora oddziału lub – w przypadku pana Darka – konsultanta oddziału.

DK: Ja mogę również poprowadzić zajęcia jako lektor, którym zresztą nadal jestem. Funkcjonujemy bowiem trochę tak jak szefowie firm japońskich – od czasu do czasu spędzamy dzień czy dwa na stanowisku własnych podwładnych. To bardzo dobre doświadczenie, gdyż utwierdza nas w przekonaniu, że naszym największym kapitałem są ludzie.

Czy w tak dużej strukturze możliwe jest indywidualne podejście do spraw poszczególnych filii?

DK: Indywidualizację mamy właściwie już we krwi. Pracujemy wyłącznie z ludźmi, którzy są zarazem naszymi dostawcami i klientami, musimy się więc nastawić na indywidualne podejście do każdego z nich. Lektorzy indywidualizują nawet pracę ze słuchaczami w 12-osobowych grupach. Dla dobrego nauczyciela nie jest to żadna nowość.

MJJ: Pamiętajmy, że Polska to duży kraj, a pomiędzy regionami są różnice – w potencjale gospodarczym, przekroju społecznym, mentalności i zamożności. Musimy więc pewne sprawy różnicować, ale w ostatecznym rozrachunku kładziemy nacisk na standaryzację i jedność w różnorodności. To szczególnie odpowiada naszym klientom ogólnopolskim. Widzą oni, że rozpoznajemy te uwarunkowania, lecz mimo ich występowania zapewniamy jednakowy standard obsługi w całym kraju.

Na kogo możecie państwo liczyć w tworzeniu programów i podejmowaniu kreatywnych inicjatyw doskonalących pracę firmy?

MJJ: Na lektorów, sekretarzy, dyrektorów oddziałów. Wszystkie wdrożone pomysły, inicjatywy i programy albo rodzą się wśród naszych pracowników, albo są tworzone w odpowiedzi na konkretnie sformułowany, dobrze zdiagnozowany problem występujący na poziomie lokalno-regionalnym firmy.

DK: Ze swojej strony dodam jeszcze konsultantów metodycznych – jest to fantastyczny zespół świetnych fachowców w swojej dziedzinie. Bez nich nasze działania nie przyniosłyby żadnego skutku.

Czy czujecie sie państwo menedżerami?

MJJ: Jako osoba zarządzająca dużą organizacją, liczącą się na rynku szkoleń językowych w skali ogólnopolskiej – nie mam co do tego żadnych wątpliwości.

DK: Bez wątpienia jestem menedżerem, i to od wielu spraw: od klientów, sprzedaży, produktu, zasobów ludzkich. Zakres moich obowiązków już dawno przekroczył zagadnienia nadzoru dydaktycznego, pisania programów i szkolenia lektorów.

Na ile współczesna technika zmienia proces dydaktyczny i metodykę nauczania?

DK: Odpowiem na to pytanie w taki sposób: z jednej strony radykalnie, z drugiej jej wpływ jest bardzo niewielki. Relacja uczeń – nauczyciel, cel szkoleniowy, program, metodyka – te elementy pozostają stałe, choć niektóre wypełniają się inną treścią. Jednocześnie uzyskaliśmy wspaniałe narzędzia, wydatnie skracające i ułatwiające pewne procesy związane z edukacją. Szkoła pozostaje jednak tworem z natury dość konserwatywnym – chodzi tu o takie cechy – nazwijmy je cnotami – jak obowiązkowość, wytrwałość, dążenie do celu, pracowitość, posłuszeństwo. Nie zmieni tego żaden e-learning ani blended learning, które zresztą prawdopodobnie nie spełnią większości pokładanych w nich nadziei.

MJJ: Nie odżegnywałabym się tak zdecydowanie od nowoczesności. Nie wyobrażam sobie już zarządzania szkołą i kontaktu z klientami bez internetu i platform elektronicznych ani bez nowoczesnych urządzeń prezentacyjnych czy audiowizualnych. W tej dziedzinie dokonał się ogromny postęp – jeszcze 10-15 lat temu wcale nie było takie oczywiste, że nauczyciel musi dysponować nagraniami do podręcznika i sprawnym magnetofonem.

Jak brzmi państwa recepta na sukces i awans w Szkole FELBERG?

MJJ: Dużo wymagać od siebie i od innych, tworzyć zgrany, odpowiedzialny zespół.

DK: Być dobrym i robić swoje.